A tecnologia está redefinindo padrões de atendimento e personalização – veja como levar isso para o seu negócio
Por Ivan Teodoro, Superintendente do Centro de Relacionamento com o Cliente (CRC) da Icatu Seguros
A Inteligência Artificial (IA) ganhou significativa atenção nos últimos anos, impulsionada pela popularização das ferramentas generativas de IA. O Brasil, inclusive, figura entre os cinco principais países que mais acessam a OpenAI, segundo levantamento da Semrush.
Além do uso cotidiano pelos usuários “comuns”, a IA se estabeleceu como uma ferramenta crucial para os negócios, especialmente na gestão de dados e no relacionamento com o cliente. De acordo com o relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente da Zendesk Inc., 70% dos líderes globais de atendimento ao cliente estão repensando a jornada do cliente por meio de tecnologias como IA generativa.
Não por acaso. A IA possibilita avanços significativos nessa jornada, incluindo automação do atendimento, personalização em escala, análise avançada de dados e, crucialmente, compreensão dos feedbacks e sentimentos dos clientes para ajustes rápidos que melhoram a experiência.
O desejo dos consumidores
O “Relatório ServiceNow Voz do Consumidor 2024: o desafio da fidelização às marcas” revelou que 80% dos consumidores desejam suporte rápido e em tempo real, com 59% preferindo interagir com agentes de atendimento por telefone, chat ou pessoalmente. Neste contexto, sobretudo no mercado segurador de pessoas, onde o contato muitas vezes ocorre em momentos de vulnerabilidade do cliente, a jornada exige precisão, onde a IA emerge como uma aliada estratégica.
Mas como a IA pode entender os sentimentos dos clientes? A Icatu, por exemplo, usa uma tecnologia que monitora automaticamente os atendimentos por meio dos canais de relacionamento da empresa. A IA captura aspectos das interações para criar indicadores automáticos, como menções de insatisfação, rechamadas, sentimentos e complexidade dos casos, a partir da voz do cliente, indicando situações em que podem existir irritabilidade, satisfação, elogio e impaciência. Esse projeto expandiu a amostragem de monitorias, aumentando a confiança amostral e permitindo a geração de indicadores inéditos, como rituais de gestão de atendimentos, melhorias em processos, otimização e agilidade na tomada de decisões operacionais e estratégicas.
Além disso, a IA otimiza processos internos, automatizando tarefas administrativas e de back-office relacionadas ao atendimento ao cliente, liberando tempo para interações mais estratégicas. A integração multicanal da IA em pontos de contato como redes sociais, e-mail, telefone e sites garante uma experiência consistente. Ela também oferece suporte proativo, identificando problemas antes que se tornem críticos, e aprende continuamente com interações passadas para melhorar suas respostas e sugestões.
O ativo das empresas: o olhar humano
Defendo que a Inteligência Artificial, bem como a criação de toda e qualquer iniciativa oriunda da tecnologia e inovação, deve ser um meio. O olhar humano ainda é o principal ativo das empresas e do relacionamento com o cliente. Neste caso, o treinamento de equipes para uso e análises de IA’s é essencial para gerar essa integração.
Sabemos que experiências negativas podem ter um alto custo – US$ 3,7 trilhões por ano globalmente, segundo o XM Institute, que analisa tendências na gestão da experiência do cliente, afetando a retenção de clientes e a reputação da empresa. Neste contexto, embora a IA não seja uma solução universal, o uso estratégico da ferramenta pelas organizações é essencial para entender e atender clientes de forma mais eficiente, além de viabilizar a personalização das jornadas de atendimento. Se integrada estrategicamente, a IA não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas redefine os padrões de excelência. E é esse o objetivo.
Fonte: https://exame.com/negocios/sentimentos-em-dados-como-a-ia-pode-ajudar-a-entender-e-atender-clientes/